コナカエンタープライズ株式会社「カスタマーハラスメントに対する方針」

■基本方針
コナカエンタープライズ株式会社は、「信用を重んじ、常に奉仕の精神をもって地域社会に貢献し、輝く未来を開拓すべく資本の蓄積と人材の育成に努め、社員の幸福と企業繁栄に努力する」という思いから、お客さま志向、現場主義を貫き、改善を重ねることで、お客様の笑顔と輝く従業員の未来をめざしております。

⼀⽅で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や⾔動の中には、従業員の⼈格を否定する⾔動、暴⼒、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらのカスタマーハラスメント⾏為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。

お客様への質の⾼いサービスを継続的にご提供するためにもカスタマーハラスメントに該当する⾏為に対しては、毅然とした態度で対応を⾏うこともございます。
当社は従業員が⼼⾝ともに安⼼して働ける環境を守りつつ、引き続きお客様に誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを⼼掛けてまいります。

■カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会理念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により、労働者の就業環境、または他のお客様へのサービス提供を害するものを指します。

■カスタマーハラスメントに該当する⾏為例
（１）過度なクレーム ：商品やサービスに対する不満を何度も繰り返したり、電話で⻑時間にわたり執拗に問い合わせ、従業員に精神的なストレスを与える⾏為。
（２）理不尽な要求 ：営業時間外のサービス提供や、通常範囲を超えた特別な取り扱いを強く要求する⾏為。従業員への懲戒要求、個⼈の職位を指定した対応要求など過度な追及や個⼈への攻撃⾏為や過度な謝罪要求（⼟下座を要求するなど）
（３）暴⾔・侮辱・暴⾏：従業員に対して、⼝頭、⼤声での侮辱や脅迫、⼈格否定等の⾔動。また、殴る、⾝体を押す、物を投げつける⾏為。
（４）威嚇・脅迫 ：物理的または⼼理的危害・圧迫を与える主旨の発⾔・態度で恐怖感を引き起こす⾏為（ストーカー⾏為等）
（５）差別発⾔ ：⼈種、国籍、年齢、性別、宗教等、あらゆる属性について差別意識からくる発⾔。
（６）居座り・侵⼊ ：⻑時間に渡り従業員を拘束し、業務に⽀障をきたす⾏為。厨房及び事務所へ許可なく侵⼊すること。
（７）信⽤棄損⾏為 ：会社・従業員への誹謗中傷や対応状況を SNS やインターネットに投稿する⾏為。客席等での異常⾏為及びその画像を SNS やインターネットに投稿する⾏為。
（８）セクシャルハラスメント：執拗に話しかける、猥褻な⾏為や発⾔、⾝体をさわる、盗撮するなどの⾏為。
（９）そ の 他 ：他のお客様への迷惑⾏為を含めた、上記に準じる⾏為。上記の⾏為例は例⽰であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されておりません。

■カスタマーハラスメントへの対応
当社は、働く従業員とご来店されるお客様を守るためにも、カスタマーハラスメントと認定した場合は、警察と弁護⼠に相談の上、法的処置等を含め厳正に対処いたします。

■コナカエンタープライズ株式会社における今後の取組
当社では、今後、カスタマーハラスメントについて以下の取組を推進してまいります。
・本⽅針による企業姿勢の明確化と従業員への周知・啓発
・従業員への教育・研修
・従業員のためのサポート体制の整備